Aunque durante mucho tiempo la confianza en una empresa por parte de los clientes se generaba únicamente a través de la publicidad y la calidad de los productos o servicios que oferta en el mercado. Sin embargo, en los últimos tiempos la experiencia y las sensaciones que tienen los clientes cuando interactúan con una marca se han convertido en una fuente mucho más importante de confianza debido a que muchas personas buscan una mejor atención al momento de hacer sus compras.
Si tus clientes no están comprando con la misma frecuencia, no te recomiendan mucho con sus amigos o familia y los notas desconfiados al ingresar en tu negocio entonces quizá sea el momento de indagar cómo está la relación de tus clientes con tu marca, por ello a continuación te mostraremos en qué es la experiencia de marca y qué puedes hacer para mejorarla.
¿En qué consiste la experiencia de marca?
La experiencia de marca es el conjunto de sensaciones y emociones que el cliente percibe cuando ingresa a las instalaciones de un negocio o cuando se comunica con ellos a través del servicio al comprador. Generalmente incluye la aromatización que tiene la tienda, los colores de las paredes y la atención que reciben por parte de los empleados.
Importancia de crear una experiencia de marca positiva
Crear una experiencia de marca positiva es muy importante para cualquier empresa, pues no solamente permite evitar que los clientes se sientan incómodos al momento de comprar sino que incentiva la fidelidad en los compradores. Además, si tu negocio cuenta con un aroma, música de fondo o tonalidades originales las personas que acuden a ti podrán tener buenos recuerdos de su experiencia, haciendo que compartan con otros su experiencia.
De igual forma, es necesario que les brindes a tus clientes una buena experiencia de marca porque de lo contrario puedes sufrir boicots en redes sociales que perjudican al imagen de tu empresa en el público, aumentando el riesgo de que pierdas tu demanda.
Evoluciona para mejorar la experiencia de marca
Para mejorar la experiencia de marca de tu empresa debes identificar los aspectos que tus clientes quieren que cambie, puedes aprovechar las encuestas físicas o digitales para este propósito. Posteriormente tendrás que realizar las mejorías que necesite tu empresa como puede ser instalar aromatizadores, reproducir música agradable o mejorar la atención al cliente.
Una mejoría en la experiencia de marca es muestra de la evolución de tu negocio así que los cambios de imagen y estética te ayudarán a que tus clientes se sientas cómodos allí.
Ejemplos de experiencia de marca
Existen distintas empresas que aprovechan la experiencia de marca para atraer clientes, algunas de las más importantes son:
- Starbucks, que por medio de una cuidada atención al cliente, tonos claros en las paredes y su música característica genera un ambiente relajante y único.
- Coca-Cola, cuyos comerciales presentan el producto como una bebida infaltable en las reuniones familiares y con amigos, además de tener páginas web amigables con los usuarios.
- Krispy Kreme, que durante un tiempo dio ojos de plástico para decorar las donas y un concurso en el que se podía ganar un año de donas gratis al subir una foto de estas a Instagram.
Como puedes apreciar, la experiencia de marca no es solamente un componente para atraer la atención de los clientes sino para fidelizarlos y hacer que tengan buenos recuerdos de tu negocio, así que ¡No dudes en mejorarla para que tu empresa sea más amigable!
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